Service Level Agreement (SLA)
Deze Service Level Agreement ("SLA") maakt integraal onderdeel uit van de Overeenkomst en de Algemene Voorwaarden van Bimizi B.V. Bij strijdigheid tussen deze SLA en de Algemene Voorwaarden prevaleren de bepalingen van deze SLA.
1. Definities
Begrippen die in deze SLA met een hoofdletter worden geschreven en niet afzonderlijk in deze SLA zijn gedefinieerd, hebben de betekenis die daaraan in de Algemene Voorwaarden is toegekend.
Aanvullend gelden de volgende definities:
Beschikbaarheid: het percentage van de tijd gedurende een kalendermaand waarin het Platform operationeel en toegankelijk is voor Gebruiker, met uitzondering van Gepland Onderhoud en Uitgesloten Omstandigheden.
Downtime: een periode waarin het Platform niet beschikbaar is voor Gebruiker, met uitzondering van Gepland Onderhoud en Uitgesloten Omstandigheden. Downtime begint op het moment dat het incident door Aanbieder is bevestigd of door het monitoringsysteem van Aanbieder is gedetecteerd, afhankelijk van welk moment eerder valt.
Gepland Onderhoud: onderhoud aan het Platform waarvan Gebruiker vooraf in kennis is gesteld overeenkomstig artikel 4.
Incident: een onvoorziene gebeurtenis die leidt tot een vermindering of onderbreking van de beschikbaarheid of functionaliteit van het Platform.
Responstijd: de tijd tussen de ontvangst van een melding van een Incident door Aanbieder en de eerste inhoudelijke reactie van Aanbieder aan Gebruiker.
Uitgesloten Omstandigheden: omstandigheden als omschreven in artikel 7.
2. Beschikbaarheid
1. Aanbieder streeft naar een maandelijkse Beschikbaarheid van het Platform van 99,5%, gemeten over een kalendermaand.
2. Beschikbaarheid:
Beschikbaarheid (%) = ((Totaal aantal minuten in de kalendermaand − Downtime in minuten) / Totaal aantal minuten in de kalendermaand) × 100
3. De Beschikbaarheid wordt gemeten door het monitoringsysteem van Aanbieder. De meetgegevens van Aanbieder zijn leidend, tenzij Gebruiker kan aantonen dat deze meetgegevens aantoonbaar onjuist zijn.
4. Aanbieder stelt op verzoek van Gebruiker een maandelijks beschikbaarheidsoverzicht ter beschikking.
3. Incidentclassificatie en responstijden
Incidenten worden geclassificeerd in de volgende categorieën:
| Prioriteit | Omschrijving | Responstijd | Streeftijd oplossing |
|---|---|---|---|
| Kritiek | Het Platform is volledig onbereikbaar voor alle Gebruikers, of er is sprake van ernstig dataverlies. | 4 uur (tijdens kantooruren) | 8 uur |
| Hoog | Een essentiële functionaliteit van het Platform (uploaden van tekeningen, AI-analyse, genereren van offertes) functioneert niet of nauwelijks, zonder redelijke workaround. | 8 uur (tijdens kantooruren) | 24 uur |
| Normaal | Een functionaliteit van het Platform functioneert niet correct, maar er is een redelijke workaround beschikbaar, of het betreft een niet-essentiële functionaliteit. | 1 werkdag | 5 werkdagen |
| Laag | Cosmetische gebreken, verbeterverzoeken of vragen die geen directe impact hebben op de beschikbaarheid of bruikbaarheid van het Platform. | 2 werkdagen | Naar redelijkheid |
Kantooruren: maandag tot en met vrijdag, 09:00–17:00 uur CET/CEST, met uitzondering van Nederlandse nationale feestdagen.
De bovengenoemde responstijden gelden uitsluitend gedurende kantooruren, tenzij uitdrukkelijk anders overeengekomen. Buiten kantooruren ingediende meldingen worden behandeld als ontvangen bij aanvang van de eerstvolgende werkdag.
4. Gepland onderhoud
1. Aanbieder voert periodiek onderhoud uit aan het Platform ten behoeve van updates, beveiligingspatches en infrastructuurverbeteringen.
2. Gepland Onderhoud wordt bij voorkeur uitgevoerd buiten kantooruren en in het bijzonder in het weekendvenster: zaterdag 22:00 – zondag 06:00 uur CET/CEST.
3. Aanbieder stelt Gebruiker ten minste 48 uur voorafgaand aan Gepland Onderhoud in kennis, via e-mail of een melding op het Platform. In geval van dringende beveiligingspatches kan deze termijn worden verkort, waarbij Aanbieder zich inspant Gebruiker zo vroeg als redelijkerwijs mogelijk te informeren.
4. Gepland Onderhoud telt niet mee als Downtime bij de berekening van de Beschikbaarheid.
5. Ondersteuning
1. Gebruiker kan Incidenten en vragen melden via de volgende kanalen:
- E-mail: hello@bimizi.com
- Platform: via het ingebouwde ondersteuningsformulier (indien beschikbaar)
2. Ondersteuning wordt verleend tijdens kantooruren (maandag tot en met vrijdag, 09:00–17:00 uur CET/CEST, met uitzondering van Nederlandse nationale feestdagen), tenzij uitdrukkelijk anders overeengekomen.
3. Aanbieder zal zich inspannen om Incidenten naar behoren af te handelen conform de responstijden en streeftijden als vermeld in artikel 3. De in artikel 3 genoemde streeftijden voor oplossing zijn inspanningsverplichtingen en geen garanties.
4. Aanbieder houdt Gebruiker op de hoogte van de voortgang bij de afhandeling van Incidenten met prioriteit Kritiek of Hoog.
6. Servicecredits
1. Indien de maandelijkse Beschikbaarheid onder het overeengekomen niveau van 99,5% uitkomt, heeft Gebruiker recht op een servicecredit als compensatie, berekend als percentage van het maandelijkse abonnementsbedrag (exclusief btw) dat betrekking heeft op de betreffende kalendermaand:
| Maandelijkse Beschikbaarheid | Servicecredit |
|---|---|
| 99,0% – 99,49% | 5% |
| 95,0% – 98,99% | 10% |
| 90,0% – 94,99% | 25% |
| Lager dan 90,0% | 50% |
2. Servicecredits worden verrekend met de eerstvolgende factuur van Gebruiker. Servicecredits worden niet uitbetaald in geld en zijn niet overdraagbaar.
3. Het totale bedrag aan servicecredits over een kalendermaand bedraagt nimmer meer dan 50% van het maandelijkse abonnementsbedrag van Gebruiker voor die maand.
4. Servicecredits vormen de enige en uitsluitende compensatie van Gebruiker voor het niet behalen van het overeengekomen beschikbaarheidsniveau. Het recht op servicecredits laat de overige aansprakelijkheidsbepalingen in de Algemene Voorwaarden onverlet.
5. Gebruiker dient een verzoek om servicecredits schriftelijk in bij Aanbieder binnen dertig (30) dagen na de kalendermaand waarop het verzoek betrekking heeft, bij gebreke waarvan het recht op het betreffende servicecredit vervalt.
7. Uitgesloten omstandigheden
De volgende omstandigheden tellen niet mee als Downtime en geven geen recht op servicecredits:
- Gepland Onderhoud als bedoeld in artikel 4;
- Overmacht als omschreven in artikel 13 van de Algemene Voorwaarden;
- Storingen veroorzaakt door handelen of nalaten van Gebruiker, waaronder onjuist gebruik van het Platform, ongeautoriseerde wijzigingen of het niet-naleven van de gebruiksvoorwaarden;
- Storingen in de internetverbinding of infrastructuur van Gebruiker;
- Storingen bij externe dienstverleners waarover Aanbieder geen zeggenschap heeft (waaronder betalingsverwerkers en derde hostingpartijen), voor zover Aanbieder zelf niet tekortschiet;
- DNS-storingen buiten de infrastructuur van Aanbieder;
- Blokkering van het Platform door overheidsmaatregelen, gerechtelijke bevelen of toezichthouders;
- Aanvallen op het Platform van buitenaf (DDoS, cyberaanvallen), voor zover Aanbieder redelijke beschermingsmaatregelen heeft getroffen.
8. Back-ups en gegevensherstel
1. Aanbieder maakt dagelijks geautomatiseerde back-ups van alle op het Platform opgeslagen gegevens.
2. Back-ups worden bewaard gedurende een periode van ten minste veertien (14) dagen.
3. In geval van dataverlies dat is toe te rekenen aan Aanbieder, zal Aanbieder zich inspannen de gegevens zo spoedig mogelijk te herstellen vanuit de meest recente beschikbare back-up.
4. Aanbieder garandeert niet dat gegevens die na de meest recente back-up zijn ingevoerd of gewijzigd, kunnen worden hersteld.
9. Wijzigingen van deze SLA
1. Aanbieder is gerechtigd deze SLA te wijzigen. Wijzigingen worden ten minste dertig (30) dagen voor inwerkingtreding aan Gebruiker meegedeeld.
2. Indien een wijziging het serviceniveau wezenlijk verlaagt, heeft Gebruiker het recht de Overeenkomst op te zeggen tegen de datum waarop de gewijzigde SLA in werking treedt.
10. Looptijd
1. Deze SLA is van kracht gedurende de looptijd van de Overeenkomst en eindigt gelijktijdig met de beëindiging van de Overeenkomst, om welke reden dan ook.
11. Contact
Voor vragen over deze SLA of voor het melden van Incidenten kunt u contact opnemen met:
Bimizi B.V.Hanenweg 1, 4317 NJ Noordgouwe, Nederland
E-mail: hello@bimizi.com